Numériser sans se déshumaniser : la recherche de l’efficacité éthique

Pourquoi se transformer et automatiser ses processus ?

Dans un monde en constante évolution, les entreprises qui survivent sont celles qui savent innover et s’adapter à leur environnement externe. Ce n’est plus une question de choix, mais de nécessité. Selon une enquête mondiale menée par PwC en 2024, 45 % des PDG affirment que leur entreprise ne survivra probablement pas à la prochaine décennie sans une transformation en profondeur [1].

Le World Economic Forum va encore plus loin : il affirme que « la capacité à embrasser le changement et à en tirer parti déterminera les gagnants et les perdants du 21^e siècle » [2]. Les entreprises les plus résilientes sont celles qui considèrent la transformation non pas comme un projet ponctuel, mais comme un processus d’adaptation continu.

Gagner en efficacité, réduire les tâches répétitives, améliorer la qualité du service offert ou réduire les impacts de la pénurie de main-d’œuvre sont toutes de bonnes raisons de réaliser des transformations numériques. Pourtant, derrière ces promesses d’efficacité et de performance, une question fondamentale se pose : à force d’optimiser, ne risque-t-on pas d’oublier l’essentiel, soit l’humain ?

Avant toute chose, il est essentiel de clarifier les objectifs de la transformation. Si celle-ci est uniquement motivée par la recherche de profit, elle risque de glisser vers une forme de déshumanisation. Selon une étude du MIT, les projets les plus réussis sont ceux qui visent à la fois l’amélioration de l’efficacité interne et l’expérience utilisateur. [3] Autrement dit, afin d’assurer son succès, la transformation doit non seulement avoir des bénéfices à l’interne, mais aussi à l’externe.

Déshumaniser une transformation numérique, c’est quoi ?

Bien que les définitions de la déshumanisation varient parmi les experts, certaines tendances communes émergent :

• Oublier que les humains ne sont pas des machines.
• Imposer des outils sans dialogue, sans formation, qui ne sont pas alignés avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
• Perdre la richesse des relations humaines, de l’intuition, de l’empathie.

Une étude de McKinsey révèle d’ailleurs que 70 % des transformations numériques échouent, principalement en raison des facteurs humains [4].

Une transformation à visage humain

L’automatisation des processus consiste à remplacer des tâches manuelles, répétitives ou chronophages par des solutions technologiques capables de les exécuter de manière autonome. Il s’agit souvent d’activités répétitives qui étaient auparavant réalisées par des humains — comme la saisie de données, l’envoi de courriels ou la gestion de formulaires — et qui peuvent désormais être prises en charge par des logiciels, des robots ou des systèmes intelligents.

L’objectif n’est pas de remplacer les personnes, mais de leur permettre de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la résolution de problèmes, la créativité ou la relation humaine.

Prenons un exemple d’une coopérative de services débordée de tâches administratives. L’introduction d’un outil d’automatisation pourrait notamment permettre de libérer du temps et d’améliorer l’efficacité de l’équipe administrative; ce qui contribuerait à réduire le stress lié au travail.

Jusqu’à présent, voyez-vous quelque chose de déshumanisé ?

• Si l’outil a été imposé par la haute direction sans consultation de l’équipe, est-ce que votre opinion changerait ?
• Que penseriez-vous si l’outil avait été implanté sans offrir aucune formation aux employés ?
• À l’inverse, si l’équipe avait été consultée à chaque étape et que la décision avait été prise collectivement, est-ce que votre opinion changerait ?
• Comment vous sentiriez-vous si la direction mettait en place une culture d’apprentissage où des pertes d’efficacité étaient tolérées ?
• Si le nouvel outil améliorait l’expérience des membres, est-ce que votre opinion changerait également ?

Cela étant dit, peut-on s’entendre pour dire que le véritable enjeu n’est pas la transformation numérique ou l’automatisation en soi, mais la manière dont elle est menée ? La technologie ne remplace pas l’humain. Elle le complète, le soutient et parfois même, le libère. Ce n’est pas la technologie qui transforme une organisation, ce sont les gens. [5]

Pour réussir cette transition, il est essentiel de miser sur une gouvernance participative, une culture d’apprentissage continu et une communication transparente. La transformation numérique ne doit pas être un projet technologique, mais un projet collectif. Elle doit refléter les valeurs de l’organisation, mobiliser les forces vives de l’équipe et s’ancrer dans une vision partagée du changement.

Finalement, la transformation, est-elle une menace ou une opportunité dans un monde en constante évolution ?

La transformation numérique n’est pas une menace, mais plutôt une opportunité. Une opportunité de repenser nos façons de faire, de renforcer notre intelligence collective et de bâtir des organisations plus agiles, plus inclusives, plus humaines.

Ce n’est pas la technologie qui déshumanise. C’est l’absence de vision, de dialogue, d’adaptation au changement et de sens.

Et vous, comment votre organisation place-t-elle l’humain au cœur de sa transformation numérique ?

[1] PwC. (2024). Economic optimism doubles, yet almost half of CEOs do not believe their businesses will be viable in a decade. PwC. 
https://www.pwc.com/gx/en/news-room/press-releases/2024/economic-optimism-doubles-yet-almost-half-of-ceos-do-not-believe-their-businesses-will-be-viable-in-a-decade.html

[2] EDHEC Business School. (2024). Future FITness. Chaire Prévision, Innovation et Transformation. 
https://www.edhec.edu/en/research-and-faculty/centres-and-chairs/foresight-innovation-and-transformation-chair/future-fitness

[3] Woerner, S., Weill, P., & Sebastian, I. (2019). Future Ready Learning Program. MIT Center for Information Systems Research. 
https://cisr.mit.edu/content/future-ready-learning-program

[4] Robinson, H. (2019). Why do most transformations fail? A conversation with Harry Robinson. McKinsey & Company. 
https://www.mckinsey.com/capabilities/transformation/our-insights/why-do-most-transformations-fail-a-conversation-with-harry-robinson

[5] Citation attribuée à Peter Drucker (non vérifiée). (s.d.). Ce n’est pas la technologie qui transforme une organisation, ce sont les gens. Reprise dans divers articles de management.